調(diào)價(jià)成銀行控制客流魔棒

2009-07-06 10:50:26      耿彩琴

  工行一則23項(xiàng)個(gè)人業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目調(diào)整的公告最近引起了人們對(duì)銀行收費(fèi)的關(guān)注。旋即,漲價(jià)產(chǎn)生了“連鎖反應(yīng)”——建行、中行和招商銀行在部分地區(qū)提高了ATM同城跨行取款手續(xù)費(fèi),從原來(lái)的每筆2元上漲到每筆4元。

  事實(shí)上,最近兩個(gè)月來(lái),多家銀行紛紛“刷新”了他們的收費(fèi)表,不約而同地進(jìn)入了價(jià)格“調(diào)整周期”。中行1日開(kāi)始執(zhí)行幾項(xiàng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)優(yōu)惠:系統(tǒng)內(nèi)銀行卡與存折間人民幣跨省轉(zhuǎn)賬,外幣跨省轉(zhuǎn)賬及國(guó)內(nèi)跨行匯款五折優(yōu)惠。而此前,交行、光大銀行等已經(jīng)完成了一輪收費(fèi)調(diào)整。

  細(xì)看起來(lái),銀行此升彼降的收費(fèi)調(diào)整頗耐人尋味,但無(wú)論銀行收費(fèi)如何調(diào)整,客戶卻始終處于被動(dòng)的地位。

  市場(chǎng)現(xiàn)象:

  同一業(yè)務(wù)收費(fèi)差四五倍

  各家銀行新一輪收費(fèi)調(diào)整之后,同樣一項(xiàng)業(yè)務(wù)如果在不同銀行辦理,或者在一家銀行通過(guò)不同渠道辦理,會(huì)有大幅度的差別。

  以異地人民幣存款為例,工行調(diào)整后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為最低2元最高100元。而中行、交行、建行等都是50元封頂。郵儲(chǔ)銀行收費(fèi)較低,最高收費(fèi)20元;以異地取款為例,調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后的工行和建行、農(nóng)行、交行最高收費(fèi)都是100元,郵儲(chǔ)銀行和中行則是50元封頂。

  同樣一筆業(yè)務(wù),如果在同一家銀行通過(guò)不同的方式辦理,收費(fèi)差別也很大。比如工行此次價(jià)格調(diào)整拉開(kāi)了客戶到網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)和網(wǎng)上銀行及自助終端上的收費(fèi)差距,在網(wǎng)上或者自助機(jī)具上辦理收費(fèi)可以打9折。以匯款為例,如果客戶選擇通過(guò)網(wǎng)上銀行進(jìn)行跨行或異地匯款的話,最高收費(fèi)是45元,柜臺(tái)最高則要收50元。

  交行從6月1日起下調(diào)了個(gè)人網(wǎng)銀同城跨行匯款的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),從原來(lái)按匯款金額的0.7%收取手續(xù)費(fèi),下調(diào)到按匯款金額的0.2%收費(fèi),原來(lái)的最高收費(fèi)50元下調(diào)到20元。而如果個(gè)人持現(xiàn)金在交行柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)辦理的話,就要按匯款金額的1%辦理,最高收費(fèi)是50元。

  銀行意圖:

  收費(fèi)成了調(diào)控“魔棒”

  銀行頻頻調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),成了一根“魔棒”。如果想快速推廣某項(xiàng)業(yè)務(wù),就大幅降價(jià),如果想分流客戶,就提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這樣做一方面形成了差異化的市場(chǎng),也顯露了各家銀行不同的定位和客戶方略。

  價(jià)格,此時(shí)成了銀行的一種手段。

  中行此次實(shí)行的調(diào)整是一次階段性促銷活動(dòng),稱是為答謝廣大網(wǎng)銀用戶推出的,實(shí)行的時(shí)間只有3個(gè)月。而此前該行網(wǎng)銀剛剛進(jìn)行升級(jí),此次以暫時(shí)調(diào)低價(jià)格來(lái)吸引客戶的目的明顯。

  工行此次在調(diào)高多項(xiàng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的同時(shí),給電子銀行收費(fèi)留下一個(gè)小的打折空間,意圖也很明顯。

  對(duì)于中小股份制銀行來(lái)講,價(jià)格更是它們與大銀行爭(zhēng)市場(chǎng)的有效“武器”。光大銀行不久前推出了一項(xiàng)3折的措施,折扣率超過(guò)一干大銀行。以跨行匯款為例,原收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是:交易金額乘以5%。,最低5元,最高50元。3折優(yōu)惠收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):交易金額乘以1.5%。,最低5元,最高15元。

  在舞動(dòng)收費(fèi)的“魔棒”方面,大銀行顯然力度要大,在漲價(jià)方面往往敢于當(dāng)“出頭鳥(niǎo)”,近年來(lái),銀行卡年費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)、零鈔清點(diǎn)費(fèi)等多項(xiàng)新收費(fèi)項(xiàng)目都是大銀行挑頭推出并執(zhí)行,多數(shù)小銀行則按兵不動(dòng),并且時(shí)常以某項(xiàng)目免費(fèi)來(lái)試圖擴(kuò)大客戶群。

  一位股份制銀行的支行負(fù)責(zé)人告訴記者,漲價(jià)勢(shì)必對(duì)客戶心理有影響,中小銀行一般很謹(jǐn)慎。大銀行擁有較大比例的物理網(wǎng)點(diǎn)和客戶資源,承受的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)壓力和成本壓力也大,業(yè)務(wù)需求量大時(shí),漲價(jià)動(dòng)力較大。但另一方面,大銀行并不太擔(dān)心一定比例的客戶流失。某種程度上,大銀行甚至希望通過(guò)價(jià)格杠桿分流出一部分低端客戶。

  客戶疑惑:

  只能被動(dòng)接受?

  工行17日在其網(wǎng)站公告收費(fèi)調(diào)整之后,引起了市場(chǎng)的普遍關(guān)注。部分網(wǎng)站做了隨機(jī)調(diào)查的結(jié)果顯示,九成被查者對(duì)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不滿。

  “銀行今天說(shuō)優(yōu)惠,明天要漲價(jià),章程隨時(shí)都能改?!北本┮晃痪W(wǎng)友說(shuō),銀行要漲價(jià)時(shí),只需要發(fā)一紙通知就能實(shí)行,但客戶卻只能是被動(dòng)的。

  另有一位網(wǎng)上銀行使用者對(duì)記者表示,最初他辦銀行卡時(shí)是沒(méi)聽(tīng)說(shuō)有什么費(fèi)用的,但用了幾年,各種年費(fèi)、管理費(fèi)等都出來(lái)了?!敖裉斓臏p免費(fèi)‘特區(qū)’,也許就是明天的收費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)?!边@位網(wǎng)上銀行客戶說(shuō),“銀行現(xiàn)在促銷。但有一天等到消費(fèi)者用慣了,銀行又要來(lái)收費(fèi)了。”

  金融專家對(duì)銀行收費(fèi)項(xiàng)目調(diào)整的看法更加理性。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)銀行業(yè)研究中心主任郭田勇認(rèn)為,銀行自主定價(jià)的空間越來(lái)越大。但需要指出的是,雖然目前銀行越來(lái)越開(kāi)放,但并不意味著進(jìn)入了完全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的階段,還有一定的壟斷性。海通證券銀行業(yè)資深分析師佘閔華認(rèn)為,雖然內(nèi)地銀行業(yè)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是一個(gè)趨勢(shì),但應(yīng)該建立在提高增值服務(wù)的基礎(chǔ)上。

  “在銀行調(diào)整收費(fèi)價(jià)格時(shí),銀行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該發(fā)揮其協(xié)調(diào)的作用,特別是在當(dāng)前銀行業(yè)還不完全競(jìng)爭(zhēng)的情況下。大銀行在調(diào)整價(jià)格的時(shí)候,應(yīng)該考慮到調(diào)價(jià)對(duì)行業(yè)的引導(dǎo)及對(duì)客戶的影響,漲價(jià)時(shí)更應(yīng)該做審慎的市場(chǎng)調(diào)研和論證,否則會(huì)給人一種店大欺客的感覺(jué)。”郭田勇說(shuō)。RB112

  制表/李響 RB147

  評(píng)論

  降價(jià)也是“溫柔一刀”

  最近一輪銀行業(yè)務(wù)價(jià)格的調(diào)整出現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象:一部分業(yè)務(wù)上調(diào),一部分降價(jià)。原本是一種競(jìng)爭(zhēng)之下自然產(chǎn)生的動(dòng)態(tài)平衡,卻在消費(fèi)者中掀起軒然激論,漲價(jià)固然導(dǎo)致怒氣沖沖,降價(jià)也被責(zé)難為“引蛇出洞”——先培養(yǎng)使用習(xí)慣再伺機(jī)漲價(jià)。其中的原因引人深思。

  備受指責(zé)的銀行委屈嗎?也許吧。在走向市場(chǎng)化的過(guò)程中,銀行的免費(fèi)午餐注定會(huì)越來(lái)越少,但在過(guò)程中,銀行不管不顧的“霸王作風(fēng)”在消費(fèi)者的印象中總是揮之不去。因?yàn)閷?duì)于消費(fèi)者的心理,銀行很少去主動(dòng)把握。

  在調(diào)價(jià)過(guò)程中,銀行至少有兩點(diǎn)不周到。一是應(yīng)該明確將原因及時(shí)告訴客戶,而不是斷然發(fā)一個(gè)簡(jiǎn)單的公告了事;其二,也是消費(fèi)者普遍關(guān)注的,價(jià)格漲了,是否有相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)。市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)證明,信息的透明和服務(wù)的提升將有助于熨平漲價(jià)對(duì)客戶心理的消極影響。 何況,在其他行業(yè)中,經(jīng)常有企業(yè)壓縮成本從而降低產(chǎn)品價(jià)格的例子,但這一點(diǎn)似乎在占有絕對(duì)多數(shù)客戶的大銀行卻很少看到。這難免讓消費(fèi)者認(rèn)為銀行調(diào)價(jià)是自我管理成本的轉(zhuǎn)嫁。

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