e保養(yǎng)：將汽車上門養(yǎng)護做到極致 不走導流入口路線

汽車后服務市場是O2O垂直創(chuàng)業(yè)大戰(zhàn)中一個十分熱鬧的爭奪領域。圍繞洗車、保養(yǎng)、維修三大汽車服務切入領域，以TT快車、e保養(yǎng)、養(yǎng)車點點、卡拉丁、車極客、車螞蟻等為代表的一大波創(chuàng)業(yè)企業(yè)，都在雄心勃勃的爭奪這個萬億規(guī)模的O2O細分市場機會。

無論選擇洗車、保養(yǎng)、維修這3個切入點中的任何一個環(huán)節(jié)，按照市場上普遍的O2O打法，都是從一隅突破，圈用戶、擴流量、搶入口，進而以高頻輻射低頻或低頻反射高頻的路徑橫向擴充品類，最終形成如滴滴快的那樣雄霸一方市場的平臺型巨頭。這種路徑顯得如此合情合理，以至于沿著這一模式，基于融資、規(guī)模、用戶量的閃電快速擴張，似乎成了各垂直領域O2O企業(yè)的“標配”打法。

但e保養(yǎng)的發(fā)展之路，卻給了我們另外一層思考：到底是暢想導流型入口更可靠，還是聚焦于服務本身更可靠?

在e保養(yǎng)創(chuàng)始人高峰看來，如果沒有用戶對于服務品質(zhì)的信任和服務質(zhì)量的安全感，再美好的流量入口都會枯竭。

也正因此，e保養(yǎng)從一開始便力避這種“舍本逐末”的入口導流思維，選擇完全聚焦專注于汽車養(yǎng)護這一業(yè)務方向，不斷提升自身運營效率，將上門保養(yǎng)服務真正做深做透，做到極致，最終實現(xiàn)“為車主創(chuàng)造價值”，高峰認為，這才是企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展的核心關鍵。

消除線下痛點

e保養(yǎng)成立于2014年1月，隸屬于北京福瑞車美信息技術有限公司，由高峰、馬俊聯(lián)合創(chuàng)建，2014年5月該公司正式推出e保養(yǎng)品牌，并很快獲得源碼資本500萬美金A輪融資。截至2015年5月，e保養(yǎng)在全國技師人數(shù)近400人，員工總數(shù)超500人。

“上門汽車保養(yǎng)一定是痛點驅(qū)動型的創(chuàng)業(yè)機會。”高峰解釋，傳統(tǒng)線下汽車保養(yǎng)，流程漫長、服務價格畸高、信息不對稱、服務過程不透明，假冒偽劣、小病大養(yǎng)等痛點問題長期存在。具體到不同服務主體，4S店保養(yǎng)流程繁瑣、價格高、耗時長;路邊汽修店假冒偽劣配件橫行、客戶體驗極差;汽修連鎖店則是服務標準難以統(tǒng)一。

而e保養(yǎng)則通過線上平臺打造專業(yè)技師上門保養(yǎng)服務，用戶通過在線預約技師上門服務，可在任意停車位隨時隨地進行車輛保養(yǎng)，而且整個養(yǎng)車服務全程只需45分鐘，車主可以利用上班、午餐、購物、沒法等各種碎片化時間，獲得優(yōu)質(zhì)的汽車保養(yǎng)服務，且e保養(yǎng)提供全程錄像監(jiān)控保證整個服務過程全透明。

這一模式的意義在于，它徹底改變了線下以“店”為中心的服務關系，由門店核心模式轉向客戶核心模式，“人”成了服務的主導。

目前e保養(yǎng)每輛養(yǎng)護服務車皆配備2名專業(yè)技師，對車主進行1對1服務，據(jù)e保養(yǎng)官方統(tǒng)計數(shù)據(jù)，整個服務過程比去4S店保養(yǎng)節(jié)省70%-90%的時間，而且每單可以為用戶節(jié)省200-500元費用。

目前e保養(yǎng)已開通北京、上海、廣州、深圳、蘇州、佛山6座城市服務，且全部自營，高峰透露，e保養(yǎng)今年下半年計劃將業(yè)務拓展到15-20個城市，迅速覆蓋一線城市。但這種高速業(yè)務擴張有一個大前提：一切以上門保養(yǎng)服務專業(yè)度和客戶滿意度為核心。

不做導流入口，只重服務品質(zhì)

從創(chuàng)立e保養(yǎng)開始，高峰就堅信，上門保養(yǎng)會成為車主養(yǎng)車的一個值得信賴的新渠道，在汽車保養(yǎng)方式的未來格局中，上門保養(yǎng)必然會占據(jù)額30%甚至50%的市場份額。而面對這樣一個增量市場，關鍵絕不在于把上門保養(yǎng)簡單視作一個O2O的導流入口，那樣上門服務很容易流于形式化，用戶最終也不一定認可這個入口。

高峰認為，要想將上門保養(yǎng)打造成一個可靠的選擇渠道，關鍵在于將上門保養(yǎng)服務做到極致，給用戶提供渠道便捷、價格透明、服務優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)車新方式，讓用戶對服務產(chǎn)生信賴感，安全感。

為此，e保養(yǎng)從最初便定下了一個行業(yè)高標準：

客戶通過移動端或PC端預約保養(yǎng)，技師登門一對一專業(yè)服務，每次保養(yǎng)都由2名技師配合完成，45分鐘完成養(yǎng)護，保證高效;

簽約的技師一律都是擁有6-8年以上4S店工作經(jīng)驗的技師，保證技能專業(yè)性;

技師隊伍配備車輛、自帶氣泵等施工工具，不局限于更換機油機濾等常規(guī)養(yǎng)護，還可根據(jù)汽車狀況，免費向車主提供諸如胎壓檢測等6大系統(tǒng)檢測，提出針對性保養(yǎng)意見，出具規(guī)范檢測報告，技師甚至可以發(fā)現(xiàn)車輛異響、抖動情況下，為車主提供維修建議;

價格完全透明，主要分原材料費、服務費2部分，其中配件材料價格與京東等電商持平，而服務費僅需150元;

此外，e保養(yǎng)通過打造訂單管理體系、客戶體驗體系、供應鏈管理體系、線下技師管理體系4大后臺體系，著重優(yōu)化運營效率和服務效率。

最終的核心關鍵點，是為車主提供高品質(zhì)、安全感的上門保養(yǎng)服務。也正是因為這些對服務細節(jié)的苛求，讓e保養(yǎng)收獲了超過95%的用戶好評率。

“踏踏實實，夯實服務，要做就做內(nèi)功派，不做只會喊口號炒概念的花拳繡腿派。”高峰如此總結e保養(yǎng)的企業(yè)風格。

在他看來，O2O企業(yè)要對線下環(huán)節(jié)存敬畏之心，線下汽車養(yǎng)護行業(yè)存在多年，養(yǎng)車O2O企業(yè)一上來就喊顛覆是非常輕浮的做法，在業(yè)務專業(yè)度、工具可靠性、技師技能水平方面，線下企業(yè)積累多年的經(jīng)驗，絕非一個簡單的上門O2O就能輕易顛覆的，必須尊重線下服務規(guī)律，不斷積累和超越，才能將上門服務打造成為一個真正值得車主信賴的可靠的渠道。

“首先贏得客戶的信任和口碑，讓客戶感覺到服務的價值，才能談論未來的拓展。”這正是e保養(yǎng)最看重的關鍵，也是e保養(yǎng)反對導流入口發(fā)展模式的邏輯所在。