工商總局約談10家電商 督促企業(yè)履行無理由退貨

時(shí)至今日，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱《消法》)已經(jīng)正式實(shí)施4個(gè)月了，然而，新法中新增的“網(wǎng)購7日內(nèi)可無理由退貨”卻沒有較好地得到落實(shí)。

近日，國(guó)家工商總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合召集阿里巴巴集團(tuán)、京東商城、1號(hào)店等10家電商企業(yè)進(jìn)行約談，約談的主要內(nèi)容就是與參會(huì)電商“約法三章”，督促電商企業(yè)履行《消法》中的“無理由退貨”規(guī)定。

根據(jù)工商總局的要求，參與約談的10家電商企業(yè)要在30日內(nèi)進(jìn)行自查自糾，將“7日內(nèi)無理由退貨”規(guī)定在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中予以認(rèn)真落實(shí)。

無理由退貨維護(hù)“反悔權(quán)”

去年10月，全國(guó)人大常委會(huì)通過了關(guān)于修改《消法》的決定，其中對(duì)消費(fèi)者在網(wǎng)購等新消費(fèi)方式中的保護(hù)得以更加體現(xiàn)，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)等方式購買產(chǎn)品可“7日內(nèi)無理由退貨”，且無需說明理由。

今年2月，工商總局公布《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，再度重申7天內(nèi)無理由退貨的要求。今年3月1日，修改后的《消法》正式施行。

不過，法律中的規(guī)定在實(shí)施過程中卻遭遇重重困難。

前不久，工商總局發(fā)布《2014年上半年市場(chǎng)主體發(fā)展、市場(chǎng)監(jiān)管、消費(fèi)維權(quán)基本情況》顯示，今年上半年，這一規(guī)則的實(shí)施并不是很順利。從電商平臺(tái)較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網(wǎng)絡(luò)購物訴求情況分析來看，與新《消法》有關(guān)的投訴1380件，其中涉及“7日內(nèi)無理由退貨”投訴741件，占與新 《消法》相關(guān)投訴總量的53.69%。

工商總局辦公廳主任、新聞發(fā)言人于法昌表示，“7日內(nèi)無理由退貨”等《消法》新規(guī)引發(fā)的消費(fèi)爭(zhēng)議不斷。

在此次約談會(huì)上，工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦表示，電商行業(yè)在落實(shí)“7日內(nèi)無理由退貨”有關(guān)規(guī)定上普遍存在3個(gè)問題，對(duì)不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，購物過程中缺乏一對(duì)一的確認(rèn)程序，導(dǎo)致消費(fèi)者選購時(shí)產(chǎn)生混淆，消費(fèi)者對(duì)電商企業(yè)單方面作出的解釋不認(rèn)可;電商企業(yè)將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛，導(dǎo)致消費(fèi)者退貨處理周期長(zhǎng)、效率低，退換貨糾紛多;部分網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者以各種理由不履行無理由退貨義務(wù)，第三方平臺(tái)未盡到管理責(zé)任。

楊紅燦認(rèn)為，《消法》規(guī)定的“7日內(nèi)無理由退貨”制度保護(hù)的是消費(fèi)者的“反悔權(quán)”，“無理由退貨”不等于有質(zhì)量問題商品退貨，在遠(yuǎn)程購物時(shí)，消費(fèi)者不滿意就可以退貨。

“約法三章”確保無理由退貨

在此次約談會(huì)上，工商總局和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)還要求參加約談的電商企業(yè)及行業(yè)內(nèi)其他電商企業(yè)在約談會(huì)結(jié)束后30日內(nèi)進(jìn)行自查自糾，以此來確保“7日內(nèi)無理由退貨”的規(guī)定在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中得到真正落實(shí)，且各大電商還要將落實(shí)整改情況形成書面材料，在30天內(nèi)上交國(guó)家工商總局消保局。

為防止此次約談之后各大電商仍然出現(xiàn)不履行職責(zé)的情況發(fā)生，楊紅燦向與會(huì)電商企業(yè)“約法三章”。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者獲悉，工商總局要求除法定排除情形外，對(duì)于排除適用“七日內(nèi)無理由退貨”的商品都要說明理由、明確標(biāo)注，為什么不適用的理由要合理、合法，標(biāo)注要落到每件具體的商品上，在消費(fèi)者購物的過程中必須要有“一對(duì)一”的確認(rèn)環(huán)節(jié)。

同時(shí)，要明確“商品完好”是指商品本身完好，為查驗(yàn)商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。

“約法三章”最后要求第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要切實(shí)履行自身責(zé)任，確保“7日內(nèi)無理由退貨規(guī)定”在平臺(tái)上所有角落都能得到落實(shí)，否則要依法依規(guī)承擔(dān)責(zé)任。