為菜鳥驛站“打工”的豐巢公關(guān) 藐視用戶終將自食惡果

五一節(jié)前，豐巢暗憋著放了大招。

公司官網(wǎng)顯示，“為了進(jìn)一步提升用戶服務(wù)，同時(shí)優(yōu)化資源的利用效率，豐巢于4月30日推出會員服務(wù)?！?/p>

不僅如此，幾天過后，并購行業(yè)老二的消息傳來，豐巢以“你惹不起”的姿態(tài)出現(xiàn)了。

和小區(qū)硬碰硬，強(qiáng)推收費(fèi)的豐巢與當(dāng)年拒不配合執(zhí)法部門的滴滴有沒有些許相似之處，而這場事件中豐巢公關(guān)暴露出的以上凌下姿態(tài)卻讓事件越演越烈。

壹

2015年6月7日，豐巢誕生，總投資規(guī)模為5億元，其中順豐占35%，申通、中通和韻達(dá)各占20%，普洛斯則占5%。

此后幾年，豐巢連續(xù)進(jìn)行了4輪融資，總規(guī)模達(dá)55.7億元，期間，各路資本輪番登場，而通達(dá)系、普洛斯則相繼退出。天眼查顯示，目前豐巢的實(shí)際控制人為順豐掌門人王衛(wèi)，間接持股比例高達(dá)82.55%。

在此次收費(fèi)實(shí)施前，豐巢一直采用向快遞員單向收費(fèi)的方式。這是因?yàn)橛胸S巢柜的情況下，快遞員的運(yùn)送路線就是A到B，A是快遞點(diǎn)，B是豐巢或者代收點(diǎn)，是一對一，而如果每一個(gè)快遞都要送上門，會因?yàn)殡娫捨唇印⑿^(qū)管理人不讓進(jìn)，配送路線千萬條等原因讓效率驟降。

有人可能會問，豐巢柜也為取件人提供了便利，為什么不能收取費(fèi)用呢？

2019年10月1日起施行的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》第二十五條明確：“智能快件箱運(yùn)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置快件保管期限，保管期限內(nèi)不得向收件人收費(fèi)”。不過，保管期具體時(shí)限沒有明確說明，一般由各個(gè)快遞柜品牌自行設(shè)定。

應(yīng)該說豐巢提出收費(fèi)是有法律依據(jù)的，然而真能如此么？

《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》同樣規(guī)定，“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收?！薄拔唇?jīng)用戶同意擅自將快件投入智能快件箱屬于不規(guī)范行為，用戶可以進(jìn)行投訴或舉報(bào)。”

可以看到，快遞件本來應(yīng)當(dāng)送到收件人要求的地點(diǎn)，快遞柜并不是默認(rèn)選項(xiàng)，而現(xiàn)實(shí)生活中，我們大多只能收到一條短信：“您的包裹已放在小區(qū)快遞柜，取件碼XXXX，請及時(shí)領(lǐng)取。”

牛牛研究中心認(rèn)為如果前提是已經(jīng)取得收件人同意后才被放入豐巢柜，別說是5毛，哪怕是5塊，都是合情合理的，然而，在未被告知是否可以放入快遞柜情況下，卻要付出相應(yīng)的成本，也不考慮是否對用戶帶來了不便，可以說就十分霸道了。

貳

豐巢的收費(fèi)是有充足的底氣的，因?yàn)榄h(huán)顧智能快遞柜市場，他已經(jīng)找不到對手。

5月5日，順豐控股發(fā)布公告稱，參股公司豐巢開曼的子公司豐巢網(wǎng)絡(luò)與中郵智遞(中郵速遞易的運(yùn)營主體)及其股東簽署一攬子交易協(xié)議，交易完成后，中郵智遞成為豐巢開曼的全資子公司。

收購行業(yè)老三中集e棧后，行業(yè)老二再被豐巢拿下。從市場占有率來看，截至2020年3月31日，豐巢目前投入約178000個(gè)快遞柜，柜機(jī)占比約44%；中郵速遞易占比約25%，收購后豐巢市占率將達(dá)69%。

如同此前滴滴被爆出“店大欺客”甚至不配合執(zhí)法部門工作，豐巢也作出了讓人目瞪口呆的操作：控評+盲目自大。

在收費(fèi)被部分人抵制后，豐巢智能柜公眾號發(fā)表了一封給客戶的公開信，底下回帖中卻清一色的支持聲音，反對意見的評論根本不被公布。

不僅如此，豐巢與小區(qū)的掐架也顯示出趾高氣揚(yáng)的姿態(tài)。

在杭州東新園小區(qū)業(yè)主委員會宣告豐巢快遞柜停用后，5月9日，豐巢科技發(fā)布《東新園業(yè)委會事件聲明》，稱2019年豐巢與東新園業(yè)委會、物業(yè)公司簽訂三方協(xié)議，約定每年支付高額進(jìn)場費(fèi)。豐巢在聲明中表示，業(yè)委會單方面斷電已經(jīng)構(gòu)成違約，已對公司造成巨大經(jīng)濟(jì)與商譽(yù)損失，也給小區(qū)業(yè)主和快遞員帶來諸多不便。豐巢公司保留追索東新園業(yè)委會毀約的責(zé)任權(quán)利，同時(shí)將依據(jù)合約追索相關(guān)經(jīng)濟(jì)和商譽(yù)損失。

對此，昨日晚間上海中環(huán)花苑小區(qū)（以下簡稱中環(huán)花苑）給豐巢的公開信從企業(yè)經(jīng)營、業(yè)務(wù)流程、通識邏輯、業(yè)委會角度、小區(qū)訴求等方面給出了反駁。

首先是高額進(jìn)場費(fèi)，中環(huán)花苑表示，“以我們小區(qū)為例，每臺快遞柜平均每天的場地租金收入（含電費(fèi)）就十幾元，并不高昂，既然你們說“我國快遞業(yè)務(wù)高速發(fā)展帶來快遞柜周轉(zhuǎn)效率的問題”，那可以理解為現(xiàn)在快遞柜是滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的，即使每個(gè)格子周轉(zhuǎn)率一天只有一次，單個(gè)快遞柜80格，取快遞員支付費(fèi)用三檔的中間值0.4元/單計(jì)算，每天收入至少為36元。也就是說已經(jīng)投入使用的豐巢柜每天的利潤率為240%甚至更多。已經(jīng)完全可以自我造血不說，還有大量的柜身貼紙廣告、柜機(jī)屏幕和手機(jī)端的廣告收入另計(jì)。”

昨日召開的東新園業(yè)委會、物業(yè)公司組織小范圍媒體溝通會上，該業(yè)委會副主任陳先生也表示，“當(dāng)時(shí)和豐巢簽訂的是服務(wù)合同，不屬于純經(jīng)營性質(zhì)，是服務(wù)于業(yè)主生活的半公益項(xiàng)目，與小區(qū)內(nèi)純粹的商業(yè)運(yùn)營柜收費(fèi)相比，并不是‘高額”?！?/p>

其次關(guān)于“沒有強(qiáng)制用戶付費(fèi)使用，可以選擇不使用豐巢服務(wù)”，中環(huán)花苑稱，“這個(gè)說法是本末倒置用結(jié)果解釋原因?？爝f件是用戶和快遞公司之間形成的契約關(guān)系，這中間其實(shí)本沒有豐巢柜什么事情，豐巢柜在這里是橫插一腳截流的角色。前面提到了快遞員后項(xiàng)付費(fèi)的模式，快遞員愿意使用并付費(fèi)是因?yàn)榭爝f柜提高了他們的工作效率，于是當(dāng)快遞員圖方便的時(shí)候用戶的包裹就會被豐巢“收入囊中”，這個(gè)時(shí)候再讓用戶在取件的時(shí)候選擇“是否使用豐巢？”則額外增加了學(xué)習(xí)成本耗費(fèi)了精力，貴公司沒有權(quán)利要求用戶這樣去操作，更不能剝奪用戶可以足不出戶收到快遞的權(quán)利。所以貴公司要把愿意采用豐巢服務(wù)的客戶（比如上班族，比如獨(dú)住單身女子）和其他客戶區(qū)分開來?！?/p>

業(yè)委會違約部分，中環(huán)花苑更是要求回懟的毫不留情?！霸谶@里，我們認(rèn)為貴公司的法務(wù)需要深入學(xué)習(xí)和了解《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律文書。”

人民日報(bào)也發(fā)表評論稱：快遞入柜需經(jīng)收件人同意，本是硬性規(guī)定，在具體執(zhí)行中卻變了形。而入柜超時(shí)收費(fèi)，則加劇了民眾的擔(dān)心和不滿。消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)不容侵犯，有關(guān)制度設(shè)計(jì)的尊嚴(yán)不容挑戰(zhàn)。強(qiáng)扭的瓜不甜，民眾聲音值得傾聽?？爝f“最后100米”難題，亟需各界求解。

以為已成行業(yè)龍頭，下場與小區(qū)掐架，最終卻可能被反殺，豐巢公關(guān)的盲目自大，看不起用戶已經(jīng)埋下苦果。

多家媒體報(bào)道稱，目前杭州、上?！皩ωS巢說不”的小區(qū)已超百家，而首度停用豐巢的杭州東新園小區(qū)也表示，“自東新園小區(qū)7日停用豐巢快遞柜后，我們小區(qū)微信群、QQ群里99%的業(yè)主表達(dá)了支持意見，僅個(gè)位數(shù)業(yè)主提出過質(zhì)疑?！?/p>

與豐巢形成鮮明對比的是菜鳥驛站，5月7日，菜鳥驛站宣布，為了保障社區(qū)居民就業(yè)，將繼續(xù)延長“專項(xiàng)就業(yè)扶持計(jì)劃”，降低門檻的同時(shí)，持續(xù)為消費(fèi)者提供免費(fèi)的包裹服務(wù)。

豐巢的公關(guān)團(tuán)隊(duì)可能在為菜鳥驛站打工，往后，連愛奇藝會員都要靠借的消費(fèi)者們以后的包裹上也許都會多上一句：“請放菜鳥，謝謝?！?/p>

叄

最后，牛牛研究中心為讀者們再分享點(diǎn)別的小瓜。

一、豐巢的虧損真是沒向用戶收費(fèi)的鍋么？

有媒體披露從相關(guān)的投資機(jī)構(gòu)拿到的豐巢的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，截止2016年12月31日，豐巢的資產(chǎn)總額約為13億元，負(fù)債總額為6.3億元，全年?duì)I業(yè)收入2,255萬元，凈利潤-2.5億元。到2017年12月31日，豐巢的資產(chǎn)總額則為45.86億元，負(fù)債總額為17.57億元，全年?duì)I業(yè)收入3.084億元，凈利潤為-3.85億元，虧損在逐年擴(kuò)大。

然而，會計(jì)里從來不單獨(dú)談凈利潤，這只是紙面富貴，現(xiàn)金流好不好才是王道。京東此前年年虧損，有人說它是差公司么，因?yàn)榇罅康奈锪髋涮自O(shè)施建設(shè)，京東的虧損從來只是折舊、攤銷等造成的，它的現(xiàn)金流卻一直很健康。一直在擴(kuò)張的豐巢，近18萬組的快遞柜，虧損有多少是因?yàn)檎叟f造成的，沒向用戶收費(fèi)真是“虧損”的鍋？按照中環(huán)花苑的說法，小區(qū)里的快遞柜已經(jīng)能自我造血，這個(gè)鍋，用戶還真不該背。

不僅如此，用戶還可能是受害者。有人心疼豐巢虧錢，有人心疼快遞員累，又有多少人心疼包裹被強(qiáng)制放到蜂巢柜中的收件人，他們本來可以在家里等著送貨上門，卻因?yàn)樨S巢橫插一腳不得不被迫告知去柜中收件，還可能因?yàn)橹蟮拿β刀皇召M(fèi)，他們不辛苦么？

二、豐巢下了什么棋？

圍魏救趙，緩解當(dāng)前順豐市占率下滑的窘境，甚至真正實(shí)現(xiàn)收費(fèi)或許是豐巢之后的打算。

最新資料顯示，通達(dá)系市場份額逐漸提升，而順豐則在今年2月以來下滑明顯，這雖然僅是暫時(shí)的，但對長期以來一直執(zhí)牛耳的順豐并不是好兆頭。

有少數(shù)評論稱，豐巢事件中，唯一不合規(guī)的只是未經(jīng)用戶批準(zhǔn)將包裹放到豐巢柜，這里面需要負(fù)責(zé)的是快遞公司和快遞員。

當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)對豐巢無可奈何的時(shí)候，只能投訴快遞員。這種情況下，快遞員要么認(rèn)罰，要么就只能按照標(biāo)準(zhǔn)把快件送貨上門，這樣會極大的降低每個(gè)快遞員的工作效率。最終快遞公司要么大量招人，要么就只能向豐巢妥協(xié)，提高運(yùn)件成本。

無獨(dú)有偶，“通達(dá)系”快遞公司申通、圓通、百世、韻達(dá)，先后于5月8日、9日同時(shí)宣布“調(diào)整快遞價(jià)格”，理由均為全國高速公路恢復(fù)收費(fèi)。

逼迫競爭對手漲價(jià)，豐巢這一拳打的可還行。

此外，現(xiàn)在拋出12小時(shí)，也可能只是為了后面爭取談判空間，如果后面經(jīng)過各種發(fā)酵和撕逼，豐巢宣布改為24小時(shí)才收費(fèi)，是不是就顯得合理很多了呢?

畢竟魯迅的《無聲的中國》曾說過：中國人的性情是總喜歡調(diào)和，折中的。譬如你說，這屋子太暗，須在這里開一個(gè)窗，大家一定不允許的。但如果你主張拆掉屋頂，他們就會來調(diào)和，愿意開窗了。

三、順豐的會計(jì)處理

5月6日，順豐不僅公告稱中郵智遞正式成為豐巢的子公司，還表態(tài)放棄對“豐巢科技與中郵智遞”二者重組的優(yōu)先增資權(quán)，對豐巢開曼的持股比例將從13.67%稀釋至9.75%。

有人對此表示是因?yàn)樨S巢一直在虧錢，順豐看不上快遞柜業(yè)務(wù)，但如何解釋王衛(wèi)先生從通達(dá)系手中受讓股份，目前仍持有82.55%的股權(quán)呢？

事實(shí)上，并不是因?yàn)樨S巢不賺錢，只不過因?yàn)闀?jì)處理的需要。

2017年8月，順豐將豐巢科技從上市公司的體系中剝離出來，同時(shí)將持股比例降低到了15%，自此順豐不再擁有豐巢科技的董事提名權(quán)，這樣處理的結(jié)果就是豐巢從“長期股權(quán)投資”變?yōu)椤翱晒┏鍪劢鹑谫Y產(chǎn)”。

結(jié)果有兩個(gè)，一是實(shí)現(xiàn)投資收益，報(bào)表更好看。順豐2017年年報(bào)顯示，由于“向其控股股東深圳明德控股發(fā)展有限公司(以下簡稱“明德控股”)的全資子公司深圳瑋榮企業(yè)發(fā)展有限公司(以下簡稱“瑋榮”)轉(zhuǎn)讓其擁有的深圳市豐巢科技有限公司(以下簡稱“豐巢科技”)的15.8636%的股權(quán)，該交易公司實(shí)現(xiàn)稅后凈利潤8.74億元（投資收益11.04億元）”。

與此同時(shí)，由于豐巢此前為聯(lián)營企業(yè)，按照權(quán)益法核算，豐巢的經(jīng)營成果會對順豐的損益造成影響，而如今哪怕豐巢虧成狗，只要估值一直往上飆，公允價(jià)值計(jì)量模式下，豐巢對順豐的財(cái)報(bào)凈利潤只有好處，以下為2017年年報(bào)圖示：

行業(yè)第一，占據(jù)份額達(dá)70%的豐巢此次收費(fèi)只不過是成長為巨獸后的第一次試探，資本需要回報(bào)，我們可以理解，但沾著社畜們的鮮血，真的好么？